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              行業動態

              對汽車售后服務為啥不滿意?貴!

              文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2020-1-5     瀏覽次數:    

              最近,國內某一調查機構公布的消費者汽車售后服務滿意度調查結果顯示,在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的用戶人數呈下滑趨勢。其中,在主流品牌汽車市場,只有22%的用戶表示“肯定愿意”在保修期后回到授權經銷商處進行維修和保養,相較于2015年下降12個百分點;在豪華品牌汽車市場這一比例為34%,相比2015年下降10個百分點。


              客觀的講,隨著近兩年市場競爭的加劇,特別是在廠商已經開始意識到要從售后服務市場要利潤的情況下,汽車經銷商在汽車售后服務領域其實是下了更多的功夫的,無論是從所謂的專業性還是從相對更實惠的價格體系等方面。但為什么即使在這樣的情況下,消費者也越來越不愿意到汽車經銷商處接受售后服務呢?

              今天我就以車主的身份,談談自己的一些看法??陀^的講,我也是屬于不愿意到汽車經銷商處接受售后服務的用戶之一。一般情況下,對于質保期過后的正常的保養以及一般性的維修我會選擇在第三方的汽車維修保養機構接受服務。不過,對于質保期內以及相對重大的維修,我還是愿意選擇在汽車經銷商處接受服務。

              第三方的汽車維修保養機構的專業水平并不差,而且價格更合理。

              我曾先后有三輛不同級別的車,但都是在同一個第三方的汽車維修保養機構進行日常的保養和維修。給我的最大的感覺就是,這家機構的技師水平并不低,這無疑是讓我選擇這家第三方機構的原因之一;而另一個最重要的原因則是,這家第三方機構不會讓你過度保養或維修,在確保車輛穩定性和安全性的前提下,其都只建議我做一些必要的保養或維修,同時使用的各種機油或配件等的價格都要比汽車經銷商處便宜很多,而且還不會格外計算工時費。我有做過初步的計算,在這家第三機構所需的費用一般只達到在汽車經銷商處的50%左右。

              我在汽車經銷商處接愛售后服務時,卻經常碰到過度保養或維修的情況,接待人員會主動推薦我做些什么保養,但一般都有讓過度保養或維修的嫌疑,可暫時不保養的項目推薦說要保養,可通過簡單維修就能修好的問題則一般都建議說直接更換相關部件。但每到此時,我的內心就在計算著這次又要花費多少費用,而每次的費用清單都會讓我在想:怎么又這么多費用?

              汽車經銷商以現有的運營模式很難與第三方機構進行價格競爭。

              應該來講,雖然我也覺得在汽車經銷商處接受售后服務的費用不便宜,但我也知道,汽車經銷商處在售后服務領域的費用,在現有的經營模式下,不可能能低到哪去,想想房屋的租金、員工的工資等,相信汽車經銷商也是有心無力。我相信,只要汽車經銷商處售后服務的價格體系能夠接近第三方的維修保養機構,絕大多數消費者還是愿意選擇在汽車經銷商處授受服務,正如我前面提到,我之后在質保期內以及相對重大的維修時,會選擇在汽車經銷商處保養,一方便固然會有質保期內一般都有免費保養之類的優惠以及重大的維修時又可以走保險,費用花費相對經濟;但另一方面,我也與多數用戶一樣,還是會認為在關鍵的時候,汽車經銷商處的維修會更專業更有保障一些。

              汽車經銷商在售后服務領域應該怎么辦?

              其實早在2015年,我就對汽車經銷商未來的經營模式有過相關的思考,在售后服務領域,我認為,汽車經銷商可能需要強化其售后服務網絡的網點建設,售后服務走向“薄利多銷”,甚至不再“專修”。也就是說,汽車經銷商的售后服務網絡可能將4S店作為區域內擁有最高維修資質和售后領域相關設備設施最齊全的總店,而滿足一般的維修和保養的相對較低級別維修資質和只擁有必要和簡單設備設施的眾多網點會覆蓋整個區域,通過盡可能調低售后服務價格體系,憑借原裝配件的品質優勢等舉措,與第三方維修保養機構進行一定的“薄利多銷”式競爭。值得一提的是,汽車經銷商也可能從只針對某一品牌車型進行售后服務的模式拓展到對所有品牌車型進行服務的模式。

              同時,汽車經銷商也可通過強化電商平臺建設,以線上和線下相結合或并行的模式開展售后服務等業務。應該來講,汽車經銷商建立起以PC端、移動端和客戶端等為代表的電商平臺并不難,而憑借其所謂的原裝品質和專業技術等優勢,如果能主打前面提到“薄利多銷”模式,相信通過線上和線下相結合的模式,也一定能夠吸引大批消費者來店,甚至還能夠吸引原來流失客戶的回流。


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